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Operatore di telemarketing

Da qualche anno molte aziende utilizzano il telefono per vendere. Nella pratica si affidano al telemarketing che consiste nel contatto telefonico diretto, svolto da operatori commerciali, verso una clientela, attuale o potenziale.
Lo scopo di questa operazione è essenzialmente commerciale, e consiste nella vendita telefonica di beni o servizi (in questo caso si parla in modo più appropriato di teleselling) oppure, più spesso, nella pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali.
In caso di esito positivo, il contatto telefonico porta a un appuntamento di vendita presso il domicilio del cliente o presso gli uffici commerciali dell'azienda.
L'attività di telemarketing, svolta prevalentemente all'interno di un call center, si svolge grazie a modalità principali:

- Telemarketing outbound
Il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest'ultimo, il quale contatta uno o più clienti mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall'azienda.

- Telemarketing inbound
Le telefonate giungono al call center direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; in questo caso l'operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall'azienda.

Da notare come le liste di numeri telefonici utilizzate dalle aziende di telemarketing, abbiano subito nel corso del tempo una regolamentazione sempre più restrittiva.
Nel luglio del 2010 sono state varate le nuove disposizioni per regolare i rapporti tra i cittadini e le imprese che utilizzano telemarketing, approvando il regolamento per l'istituzione di un registro pubblico delle opposizioni
Gli utenti dovranno iscriversi a questo registro se non vorranno più ricevere telefonate contenenti messaggi promozionali, commerciali o informazioni per sondaggi e altre iniziative di telemarketing.
L'iscrizione a tale registro potrà avvenire anche per via telematica e avrà durata indeterminata, a meno che l'utente non decida di modificare la propria posizione. Vale invece il meccanismo del silenzio assenso per coloro che vorranno continuare a ricevere telefonate pubblicitarie.

L'operatore di telemarketing è un professionista della vendita per telefono: contatta telefonicamente potenziali clienti per fissare degli appuntamenti per conto di consulenti di vendita, oppure propone direttamente i prodotti.
Esistono numerose aziende che si occupano di telemarketing, alcune delle quali formano operatori specializzati. I corsi sono rivolti ai dipendenti, o al personale delle aziende clienti.

Data: 27/07/2010
Fonte: Redazione

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PROFILO

L'operatore di telemarketing (o teleseller, dal sostantivo inglese seller, che significa venditore) è un professionista della vendita per telefono (o, più generalmente, via cavo).
In alcuni casi, si limita a contattare telefonicamente potenziali clienti per fissare degli appuntamenti per conto di consulenti di vendita; molto più spesso, però, propone direttamente dei prodotti, descrivendo nel modo più dettagliato e convincente possibile le loro qualità.
Altra figura strettamente connessa all'operatore è il team leader che segue attivamente un piccolo gruppo di operatori, coordinandone l'attività durante lo svolgimento delle telefonate. Infine, il supervisor e il responsabile hanno, al contrario, mansioni di tipo superiore, quali la selezione, gestione e formazione del personale, lo svolgimento di meeting, l'elaborazione di report statistici e il coordinamento dell'attività del telemarketing con gli altri settori dell'azienda.
Il lavoro dell'operatore di telemarketing si svolge principalmente in forma di collaborazione part-time: un operatore di telemarketing non può lavorare più di 4/5 ore al giorno per salvaguardare la propria voce.

Strumento fondamentale nel lavoro di operatore di telemarketing è lo script, ovvero il testo della telefonata, che l'operatore deve seguire in modo fedele. Lo script si compone di:

- una breve presentazione dell'azienda o dell'iniziativa commerciale;
- una fase di intervista, composta di domande rivolte al cliente;
- una successiva fase detta della "motivazione", in cui l'operatore ha il compito di individuare, sulla base dell'intervista, l'interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing in questione;
- infine, una fase conclusiva, detta di chiusura, in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalità commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente.

Loscript permette all'operatore di concentrarsi sull'ascolto del cliente e personalizzare il contatto telefonico, a partire dal tono di voce usato e dal ritmo della telefonata.

Data: 27/07/2010
Fonte: Redazione

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REQUISITI

Nella professione di operatore di telemarketing, per farsi ascoltare e ottenere risposte, è necessario avere esperienza e sensibilità. Bisogna saper cogliere o suscitare un bisogno, presentare al meglio un prodotto o un'offerta, conquistare e rendere fedele il cliente.
Il tutto senza essere troppo insistenti o aggressivi.
Per esercitare questa professione, è necessario avere una particolare predisposizione ai rapporti interpersonali, essere disinvolti e pazienti. Nel caso l'operatore di telemarketing operi in grandi aziende, deve avere anche una buona dimestichezza con il computer: gli eventuali ordini telefonici dei clienti devono infatti essere direttamente registrati su pc.
Infine, è indispensabile saper utilizzare al meglio la propria voce. Lo dimostra il fatto che, soprattutto all'estero, sono molti gli attori che lavorano in questo campo con grande successo.

Data: 27/07/2010
Fonte: Redazione

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FORMAZIONE

Non esistono diplomi o corsi di laurea specifici per questo tipo di carriera, al contrario, riveste un valore indiscutibile il learning on the job poiché diviene indispensabile maturare una forte preparazione nel campo.
La conoscenza di una lingua straniera è senz'altro un requisito importante poiché frequenti e sempre più diffusi sono i contatti con partner ed operatori di nazionalità diversa.

Data: 27/07/2010
Fonte: Redazione

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SBOCCHI PROFESSIONALI

Il settore del telemarketing è in crescita offrendo all'operatore di telemarketing buone opportunità di lavoro. Il telemarketing rappresenta infatti, nell'ambito degli strumenti del direct marketing, una tendenza in grande evoluzione ed espansione.
Il telefono, fino a qualche tempo fa trascurato e sottovalutato come strumento di marketing, soprattutto nelle Pmi viene oggi sempre più utilizzato per vendere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiettivi e modalità di intervento ispirati a precise strategie di comunicazione.
I motivi di fondo che consentono la maggiore facilità di accesso al mercato attraverso operazioni telefoniche sono lo sviluppo della telefonia, lo sviluppo dell'informatica, la crescente consapevolezza sulle possibilità e le risorse del telefono quale strumento di marketing, la maturità e la professionalità acquisite dalle società di telemarketing, l'ampia disponibilità di database per identificare con precisione i propri target di riferimento
La grande novità degli ultimi anni è stato l'abbinamento telefono-televisione.
Grazie al successo delle televendite si è aperta una nuova strada e oggi le società di telemarketing lavorano sempre più con le chiamate in entrata.

Data: 27/07/2010
Fonte: Redazione

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PER SAPERNE DI PIU'

Per maggiori informazioni sulla figura dell'operatore di telemarketing è possibile contattare:

- Aidim - Associazione italiana per il direct marketing
via Ostiglia 10, 20133 Milano
tel. 02 952406302 fax 02 952406301
e-mail: info@aidim.eu
sito web: www.aidim.eu.
L'Aidim è il riferimento più autorevole per gli operatori e per gli investitori, pronta a dare risposte concrete al bisogno di informazione e di orientamento in una disciplina complessa, che ha spesso necessità di confrontarsi con disposizioni legislative e regolamenti non sempre semplici e di interpretazione univoca. Presso l'associazione è possibile trovare sempre una risposta ed un indirizzo per svolgere al meglio la propria attività di operatori e di utenti di marketing diretto, interattivo e relazionale.

Data: 27/07/2010
Fonte: Redazione

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Data di pubblicazione: 23/10/2011 17:12
Data di aggiornamento: 23/10/2011 17:12